1. Chat-asiakaspalvelua hoitavat väärät henkilöt
Kun chat-asiakaspalvelu otetaan käyttöön, pitää resursseina olla samat henkilöt kuin muussakin myynnissä. Peruskysymyksiin riittää toki vähempikin osaaminen, mutta myyntiassistentti ei voi hoitaa niitä kysymyksiä, joissa lähdetään syvemmille vesille. Eikä toisaalta jokaiseen vaikeampaan kysymykseen voi vastata: "palaan sähköpostitse, kunhan saan asiantuntijaltamme vastauksen". Chat-asiakaspalvelussa pyrkimyksenä pitää olla kyky siirtää kysymys lennossa jollekin paremmin asiasta tietävälle. Ja toisaalta vastaamassa pitäisi olla myös se myynnin kuviot tunteva ammattilainen. Aina tämä ei ole varsinkaan pienessä organisaatiossa mahdollista, mutta arjessa tähän pitäisi silti tähdätä. Jos B2B-asiantuntijapalveluita kauppaavan yrityksen chattiin vastaamassa on vain yksittäisiä avustavassa roolissa toimivia henkilöitä, on chatin rooli vain pintaraapaisu, eikä ole ihme ettei varsinaiseen asiantuntijamyyntiin koskaan päästä. Josta pääsemmekin kohtaan kaksi.
2. Asiakasta ei oteta tosissaan
Asiakas on asiakas, yrittää hän sisään ovista, ikkunoista taikka savupiipusta. Jos chat-asiakaspalvelun on aikeissa ottaa käyttöön, tulee tajuta, että asiakas on se sama tyyppi, joka osallistuisi aiheeseen liittyvään tapahtumaan, soittaisi puhelimella taikka lähettäisi kysymyksensä sähköpostitse. Meillä suomalaisilla on keskimääräisesti aika korkea kynnys lähestyä myyntihenkilöitä millään turhanpäiväisillä jorinoilla. Ruutuun ponnahtava chat-ikkuna saattaa ehkä helpottaa kontaktin ottamista, mutta kyllä se tarve on edelleenkin vahvasti mielessä kun kysymyksensä chat-asiakaspalvelijalle esittää. Jos chatin kautta lähestyvää asiakasta ei ota tosissaan, saattaa ohi vilahtaa isommatkin kaupat. Chat-tilanteessa pitäisikin asiakasta lähestyä aktiivisen myyjän kiinnostuksella ja kysymyksenasetteluin.
Osa markkinoijista on ryhtynyt monikanavaisuuden sijaan puhumaan omnikanavaisuudesta: asiakaskokemuksen tulisi kanavasta riippumatta olla sama. Tästä kulmasta chat-yhteydenoton pitää olla samanarvoinen ja yhtä helposti hoidettavissa kuin asiakaspuhelunkin. Väittäisin vielä, että chat-asiakaspalvelun kautta tuleva ostajaehdokas on ottanut jo muutaman ratkaisevan askeleen: tehnyt jokusen haun verkossa, tutkinut vaihtoehtoja ja päätynyt sivuillenne, älä aliarvioi tätä. Mikä viekin meidät sujuvasti hutiin numero kolme.
3. Kokonaispanostuksessa on menty metsään
Chat-asiakaspalveluun ei pidä lähteä sillä asenteella, että se on "kiva pikku lisä tarjontaan", muutaman työntekijän puuhastelua tai kevyt kokeilu. Jos chat-asiakaspalvelu otetaan käyttöön, sen resursointiin täytyy panostaa tosissaan alusta saakka, olivat chatin käyttövolyymit mitä tahansa. Sillä kopin asiakkaan tarpeesta voi ottaa vain kerran. Siinä tilanteessa ei kannata olla vaan "vähän harjoittelemassa" hommaa sillä toiveikkuudella, että otetaan sitten siitä hopeatarjottimella tulevasta huippuasiakaskontaktista kaikki irti.
Ja paikalla ei kannata olla vain myymässä vaan myös kuuntelemassa. Sillä asiakkaan kuuntelu on chatin avulla äärimmäisen helppoa, sekä tuotteisiin ja palveluihin että verkkosivujen käyttäjäkokemukseen liittyen. Chat-sovellukset yleensä myös tuottavat dataa käynneistä itse keskustelun lisäksi. Kaikki tämä tieto kannattaa käyttää hyödyksi yrityksen sisällä: tuotekehittelyyn, myyntistrategiaan, markkinointiin...
Hyvin suunniteltu on puoliksi tehty
Omassa organisaatiossani chat-asiakaspalvelu on ollut keskusteluissamme hyvän tovin - tällä hetkellä ollaan jo siinä kohdassa, että teknisesti nopea käyttöönotto olisi täysin mahdollinen. En kuitenkaan kiirehdi, koska uskon että kaikissa näissä asioissa meillä täytyy olla askelmerkit kohdallaan ennen liikkeellelähtöä. Vitkutella ei kannata, mutta jos yhteistä tahtoa asian hoitamiseksi ei ole kohotettu oikealle tasolle ja tarvittavia tekijöitä otettu mukaan tekemiseen, niin tiedossa on hyvin helposti epämotivoiva floppi. Hyviä vinkkejä oikealla polulla pysymiseksi vastaanotetaan, niistä on hyötyä meille kaikille - minulle varsinkin.
